A hotelaria ainda tem um caminho digital a percorrer, muito embora já o tenha iniciado, as vendas são na sua maioria ou exclusivamente feitas online, mas agora é tempo, mais do que nunca, de integrar todas as áreas da estrutura empresarial para se conhecer em detalhe o cliente, para comunicar melhor, para oferecer a melhor experiência de compra, de estadia ou gastronomia, potenciar a fidelização e os bons reviews que permitam que o ciclo se repita.
Quais as questões que nos devemos colocar?
Todas as empresas falam em oferecer a melhor experiência ao cliente, mas será que estamos a conseguir fazê-lo?
Teremos todas as ferramentas e dados ao nosso alcance para sermos os impulsionadores da mudança que o cliente aspira
ou tem no seu inconsciente?
Conhecemos mesmo os nossos clientes?
Sabemos qual a razão da sua escolha?
Porque nos escolhem e não o outro?
Sabemos como diversificar a nossa oferta de up selling?
O cliente gosta de x, mas também de Y, então podemos oferecer-lhe x + y e, para além disso, porque não testarmos o produto z?
Temos capacidade para antecipar as suas necessidades?
Tendo esse conhecimento sobre o cliente, o que estamos a fazer para o fidelizar?
Não é preciso criar um produto disruptivo como foi o caso do smartphone, Netflix só para referir alguns, mas o que estamos verdadeiramente a fazer para melhorar a vida dos nossos clientes?
E qual é o esforço que estamos dispostos a fazer ou investir para fazer a diferença?
Estamos dispostos a testar, uma, duas, três ou mais vezes? Ou preferimos o caminho seguro, aquele que estamos habituados, sem correr grandes riscos?
Será que a COVID’19 vem mudar as mentalidades ou mal passe, cada um volta a meter-se na sua pequena caixa, imperando o conceito de normalidade e lá regressamos ao anterior estágio?
Inovação e solidariedade
Ainda há muito para fazer e a COVID’19 veio sem dúvida dar um empurrão à digitalização e à nossa capacidade de adaptação.
É de louvar que neste cenário, de crise humana e económica, surjam tantos e bons projetos inovadores, solidários e absolutamente digitais como é o caso da plataforma tech4Covid19, queroajudar, Covindex. E, ainda, as empresas, ainda que forçadas, tiveram de preparar-se para o digital, antes relegado para segundo plano, através da utilização de ferramentas de gestão de equipas, agora remotas e, da substituição das reuniões físicas por vídeo conferência.
É também de enaltecer o quão rápido nos adaptamos, prova disso é o e-commerce em expansão como nunca, de negócios já com a vertente online bem implantada, mas também a reconversão de negócios como é o caso de alguns restaurantes e ginásios. Onde havia uma sala de restaurante passou a haver um take away e entregas nas casas dos clientes, aulas de fitness passaram a ser dadas online. A socialização também sofreu alterações, prova disso é a utilização de aplicações de networking social que se tornaram importantes por forma a mantermos os amigos e famílias por perto, com todo o distanciamento social que a COVID’19 nos obriga.
Temos vindo a assistir a uma onda de solidariedade empresarial e individual que se manifesta através do fábrico de produtos (máscaras) que não sendo o core business da empresa são agora a sua prioridade, a oferta de refeições e alojamentos, a explosão de webinares gratuitos nas mais variadíssimas áreas, lives de preparação de receitas, concertos online, a partilha de visitas virtuais a museus e exposições de arte, entre outras.
Com o fim da pandemia, será que as nossas mentalidades regressarão ao momento antes-COVID’19 ou este imprimiu efetivamente uma mudança real e efetiva nas nossas vidas pessoais e nas das empresas?
Resta deixar o tempo passar e a COVID’19 para ver.
Genuinamente, acredito que esta mudança modificou para sempre os nossos comportamentos, a avaliar se de forma superficial ou mais profunda.
Quem serão os nossos clientes D-COVID’19?
P.S. #staysafe
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